„Facebook“ gali būti įdomus. Vakarykštis bendruomenės dalyvis, komentatorius, o šiandien jau esate profesionalas, valdantis prekės ženklo paskyrą. Šiame darbe jūsų laukia ne tik įtraukianti veikla kurti fanų bendruomenę, pasakoti brando istorijas, nutinka ir situacijų, kuomet jaučiatės apgailėtinai, nusivylę. Kasdien susitikti ir pasveikinti naujus gerbėjus ir klientus paprastai malonu, tačiau kai kurie iš jų yra „troliai ir „hater‘iai“. Jiems pikti, kenkėjiški komentarai kelia pasitenkinimą. Būna ir gerų žmonių, kuriems kyla klausimų, turi nusiskundimų ar dalinasi neigiama patirtimi. Visas srautas tarsi bando jūsų kantrybę, ypač svyra rankos ilgos ir intensyvios dienos pabaigoje. Pažįstama situacija? Turime jus nuvilti, kad taip bus visada – pikti, juokingi, sunkiai valdomi gerbėjai ir klientai neišnyks. Beje, bus ir jūsų klaidų, juk „stuff happens“!
Ilgametė praktika padėjo mums susisteminti principus, kaip valdyti neigiamus komentarus. Tikimės, kad įžvalgos bus naudingos ir jums.
Sukurkite ir paskelbkite savo socialinės žiniasklaidos politiką
Socialinės žiniasklaidos politika yra rekomendacija, kurią jūs sukuriate norėdami pranešti gerbėjams, kas yra leidžiama ir kas nepriimtina jūsų „Facebook“ puslapyje. Jame nustatytos aiškios ribos ir apibrėžtos galimos problemos. Gali būti naudinga savo politiką ar bendravimo taisykles paskelbti puslapio skiltyje „Apie“. Suprantama, kad jūsų gerbėjai niekada nesilankys ir nesidomės taisyklėmis, tačiau atsakydami į neigiamus komentarus visada galite įdėti nuorodą! Taip visai bendruomenei skleisite žinutę, kad ne viskas priimtina bei toleruotina. Taip pat išvengsite momentinio subjektyvumo, tarsi tik dabar sugalvojote, jog vienas ar kitas komentaras netinka.
Iškelkite pokalbį iš viešo puslapio
Kalbant apie neigiamus komentarus, visada neaišku, kur pokalbis nuves. Paskutinis dalykas, kurį norite pamatyti, yra „įsiplieskęs laužas“, kuriam pagalių įmeta vis nauji komentatoriai, pamiršę net, kuo viskas prasidėjo. Puikus būdas to išvengti – pakviesti pašnekovą į susirašinėjimą e. paštu arba Messengerio programėle. Individualus pokalbis vyksta kitaip, ramiau, konkretūs argumentuoti teiginiai, mažiau emocijų ieškant sprendimo, kt.
Sutarkite, kokia komentarų teikimo procedūra/vidinės taisyklės
Pasidarykite paprastus namų darbus. Nereikia laukti, kol „Facebook“ puslapio tvarkyklė atras klausimus ir komentarus, kurie nuolat kartojasi. Įdiegę efektyvaus jų tvarkymo procesą, sutaupysite daug laiko. Paprastas sprendimas būtų sukurti atskirą dokumentą, kuriame surašyti dažniausiai naudojami atsakymai, paaiškinimai, susiję su, pvz., produkto kokybe, gamybos ar kt. procesu ir t.t. Siūlome įtraukti dažniausiai prašomas nuorodas, aprašyti procesą, kurį naudojate atsakydamas į piktą komentarą, scenarijus, sprendimus ir savo planą, kas ką tvarko (ir kada), kad būtų užtikrintas efektyvus ir nuoseklus klausimų, kurie tikrai kyla, tvarkymas. Toks iš anksto parengtas dokumentas taupo laiką, padeda išvengti klaidų, leidžia reaguoti ramiau, be įtampos. Daugeliui pažįstama situaciją, kai po neigiamo, ypač nepagrįstai kritiško komentaro dažnas vadovas jau mato krizę, pavojų brandui, tuomet visi puola galvoti, kas atsako, ką komentuoja, kas tvirtina, jog atsakymas tinkamas… užsisuka neproduktyvių veiksmų grandinė.
Reaguokite profesionaliai – kiekvieną kartą!
Žinome posakį „Klientas visada teisus“. Na … klientas ne visada teisus (tačiau klientas vis tiek yra klientas). Socialiniuose tinkluose sutinkame žmonių, kurie prieštarauja ir su kuriais sunku susitvarkyti. Kai kurie sieks išbandyti jūsų kantrybę, tačiau atsakydami į komentarus visada turite išlikti profesionalūs. Jei prarasite ryšį su žmogumi, nukentės būtent jūsų prekės ženklas. „Facebook“ yra vieša platforma. Gali atrodyti, kad kalbate su vienu asmeniu, bet taip nėra.
Atsakant išsamiai įsigilinkite į situaciją, koks kontekstas, ką sako darbuotojai, kokios aplinkybės, kt. Klientas vis tiek gali būti nepatenkintas, tačiau drąsiai sakykite, jog padarėte viską, ką galite. Pvz., klientas skundžiasi, kad jo ilgai neaptarnavo, nusivylęs pardavėjos požiūriu, o pasidomėjus aiškėja, kad pardavėja sprendė kito kliento problemą.
Kad ir ką darytumėte, nepriimkite neigiamų komentarų asmeniškai. Tai yra verslas ir visada bus keletas gerbėjų, kuriems nepavyks įtikti.
Niekada neignoruokite komentarų!
Nepaisydami neigiamų komentarų „Facebook“, jie neišnyks – tai netgi gali sugeneruoti dar daugiau negatyvo. Jei neturite tikslaus atsakymo, o gal jo net nėra – blogai emocijai argumentų net nereikia – tai nereiškia, kad turėtumėte nekreipti dėmesio į komentarą.
Geriausias būdas kovoti su neigiamais komentarais yra pranešti gerbėjams, kad domitės situacija, ir kad su jais susisieksite, kai tik turėsite daugiau informacijos. Tai leidžia komentatoriui ir visai bendruomenei žinoti, kad jums rūpi.
Kitas svarbus dalykas yra užtikrinti, kad reaguotumėte kuo greičiau. Siekite atsakyti į visus klausimus per 6 valandas (net jei tiesiog norite pranešti asmeniui, kad vis dar tiriate užklausą).
Nebijokite ištrinti
Skamba žiauriai. Tačiau būna situacijų, kai tenka visiškai pašalinti gerbėjus iš savo puslapio, kai jie nepaiso jūsų socialinės žiniasklaidos politikos ir peržengia ribą.
Tai gali pasirodyti neproduktyvu, juk norite užmegzti tvirtus ryšius su kuo daugiau gerbėjų, tiesa? Tačiau tai priklauso nuo situacijos…
Jei turite gerbėjų, kurie priekabiauja prie kitų, yra grubūs darbuotojams savo komentaruose ar kitaip rodo nepagarbą jūsų puslapiui, tada jūs turite teisę ištrinti tuos komentarus ir užkirsti kelią asmeniui dalyvauti. Priklausomai nuo situacijos, pirmiausia galite pareikšti įspėjimą ir suteikti galimybę pripažinti, kad elgėsi netinkamai.
Laimei, ką nors blokuoti retai reikia, tačiau niekada neverta rūpintis aplinką nuodijančiu komentatoriumi.
Pripažinkite klydę
Norėdami sukurti kuo didesnį pasitikėjimą ir autentiškumą su „Facebook“ gerbėjais, nebijokite atsiprašyti. Mes visi darome klaidų. Užuot bandžius užmaskuoti klaidą, geriau būti atviriems ir prisipažinti. Jūsų gerbėjai jūsų už tai neteis, jie vertins jūsų sąžiningumą ir nuolankumą. Be to, geriau, kad JŪS paskelbtumėte klaidą, nei kad kiti tai matytų ir nurodytų jums. Sąžiningumas, atvirumas visų pirma ir gali padėti išvengti neigiamų komentarų.